中信銀行讓金融服務更“有溫度”

　　【推廣】

　　外籍來華人員和老年群體支付難問題一直備受關注。日前，中信銀行深入貫徹落實黨中央、國務院決策部署，組建專項工作組，明確了優化提升支付服務的8個重點領域，制定了24個方面的落地措施，在客戶服務上深耕細作，著力完善多層次、多元化的支付服務體系，為外籍來華人員及老年人提供更便利和“有溫度”的金融服務。

　　豐富支付產品供給 提升跨境商旅體驗

　　對于外籍來華人員來說，由于境內外支付體系有所不同，現金支付難、部分商戶不支持POS機刷卡等都是經常遇到的消費難題。圍繞央行提出的“大額刷卡、小額掃碼、現金兜底”要求，中信銀行堅持以客戶為中心的理念，通過豐富支付產品供給，改善現金支付和外幣兌換服務、優化境外銀行卡刷卡受理環境等，以覆蓋“食、住、行、游、購、娛、醫”重點消費場景，更好地提升外籍來華人員商旅體驗。

　　在現金支付方面，著力優化外幣兌換服務，改善現金使用環境。中信銀行實行網點分類分策管理，將網點分為中心網點和對應輻射網點，明確相應現鈔日常配備要求，建立中心網點及周邊網點的服務輻射機制，并積極協調現金調繳機構保障外幣現鈔、人民幣小面額現鈔的供應，以帶動提升全行現金業務受理能力。

　　同時，中信銀行保持合理的現金柜臺、自助機具規模，做好現金存取、零鈔兌換、殘幣回收等現金服務。特別是結合外籍來華人員的取現需求，加大ATM改造力度，增加受理維薩(VISA)、萬事達(Mastercard)、美國運通(American Express)等境外銀行卡的現金自助設備數量。

　　在外幣兌換方面，目前中信銀行近1200家具備外匯業務資質的網點均可受理外籍來華人員外幣兌入業務，并可向客戶提供人民幣小額面現鈔。記者近日還觀察到，中信銀行北京等地網點營業時間牌等顯著位置更換了外幣兌換標識，便于外籍來華人員及其他個人客戶識別和辦理業務，據了解，中信銀行近期將加大外幣兌換標識布放力度，確保該標識可見、易見。

　　完善適老服務 構建美好數字生活

　　滿足我國數量龐大的老年群眾多方面需求、妥善解決人口老齡化帶來的社會問題，事關國家發展全局，事關人民百姓福祉。中信銀行一直致力于彌合數字鴻溝，通過多樣化的“適老”服務，為“銀發一族”營造有溫度和個性化的金融服務體驗，力求為老年人構建美好的數字生活。迄今為止，中信銀行服務老年客戶累計超2000萬人，管理客戶資產規模約2萬億元。

　　全面推進網點適老化改造，完善線下服務渠道。從2012年起，中信銀行制定網點老年客戶服務建設標準，包含無障礙坡道、無障礙現金柜臺、矮式填單臺等設施。目前全行已打造了50余家“幸福+”適老特色網點，在超過95%的網點配備人工現金服務區，并設置柜臺愛心窗口。

　　推進互聯網應用適老化改造 提升服務便利化

　　中信銀行是業內最早推出老年客戶專屬版本手機銀行的商業銀行之一，“幸福+”版(老年版)在手機銀行各版本中使用率位居前列；中信銀行客服“幸福專線”支持一鍵轉接人工客服，并可一鍵轉接全科醫生。下一步，中信銀行將持續完善手機銀行等線上產品的適老化功能，通過擴大字體、延長簽字確認時間等，便利老年客戶閱讀與使用。

　　2019 年，中信銀行推出了面向國內首款老年專屬信用卡——中信銀行如意信用卡，將客戶申卡年齡放寬至70歲，對于附屬卡申請放寬至75歲，針對老年客群關注的健康、出行等帶來多重定制權益。信用卡“動卡空間APP 長輩版”為廣大銀發人群提供界面友好、操作便捷、服務有溫度的金融體驗，目前已實現全流程適老化改造，為“銀發一族”帶來跨越數字鴻溝的“大幸福”。

　　持續開展金融教育宣傳，不斷提升數字化風險防范水平，守護老年客戶“錢袋子”。依托中信銀行自主研發的“哨兵”風控系統，針對老年人客群可能遇到的欺詐騙局，進行預警提示和有效攔截。2023年，中信銀行組織開展了金融教育宣傳“一十百千萬工程”，走進學校、農村、社區、商圈，開展形式多樣的養老金融教育活動。下一步，中信銀行將持續做好金融知識科普宣講，培育老年客戶防范電信詐騙、保護賬戶安全的安全意識。(完)