建行青海省分行：消保與業務融合發展 推動消費者權益保護

　　中新網青海新聞3月15日電(祁增蓓)2023年，中國建設銀行青海省分行(以下簡稱：建行青海省分行)深入貫徹“以人民為中心”的發展思想，堅持“以客戶為中心”的經營理念，持續推動消費者權益保護工作在各業務環節有效貫徹執行，促進消保與業務工作融合發展，提升消費者權益保護工作系統化水平，積極創新開展數字化金融知識教育宣傳，不斷提升消費者金融素養，充分履行“國有大行”社會責任和社會擔當。

　　以消保專項制度為基礎 壓實投訴管理主體責任

　　為不斷夯實制度機制體系建設，截至2023年底，建行青海省分行先后制定、修訂了1個三年規劃、7項規章制度、1個考評方案和1個應急預案，并建立了4項總體工作機制、5項投訴管理制度、2項消費者教育宣傳制度、2項消保審查管理制度、4項產品風險及雙錄管理制度，1項合作機構管理實施意見，打造了一套與時俱進、比較完備的消保管理制度體系，切實筑牢消費者權益保護體系的“四梁八柱”。

　　同時，對全行現行消保管理體系進行了審視重檢，持續完善消保制度、機制和流程，將消保工作要求全面融入產品和服務的各環節，深度融入業務管理，全面規范經營行為，形成上下級聯動、條線間聯合的良好氛圍，實現“全員工、全業務、全流程”的消保工作格局，為全行業務長期可持續發展保駕護航。

　　建行青海省分行嚴格落實投訴管理“一把手負責制”，由省分行行長親自跟蹤、督辦投訴壓降工作，各級機構“一把手”親自過問、認真落實；聚焦重點業務領域和重點崗位，加大督導力度；嚴格落實“首問負責制”和重大問題“一把手負責制”，有效化解投訴。近三年，全渠道投訴數量同比降幅分別為16.83%、39.58%、50.25%，實現“三連降”。

　　樹牢消保審查防范意識 構建特色消保課程體系

　　據介紹，目前，建行青海省分行已實現消保審查線上全流程管理模式，并于2023年9月依托消保審查系統開發上線了AI智能審查功能，可通過智能信息識別與處理，產出AI審查結果輔助審查人員，提高審查效率、減輕人工審查壓力，提升了消保審查的規范性和專業能力。

　　為從源頭防范金融風險，保護消費者權益，建行青海省分行修訂印發了《中國建設銀行青海省分行消費者權益保護審查實施細則(2023年版)》，去年一年，共審查事項862件，提出審查意見107件，消保審查意見采納比率100%，產品和服務審查覆蓋率為100%，有效發揮了“事前預防”作用，筑牢消費者權益保護的第一道防線。

　　為構建消保課程體系，建行青海省分行將日常工作中服務客戶的典型案例，轉化為實際教學素材，由行內優秀基層消保員工擔任主播講述消保知識，并采用“動畫、演講、單人播講、多人互動”等多種形式講述建行消保故事，用百姓喜聞樂見的表達方式傳授金融消保知識，讓百姓“學的會、看的懂、用的上”

　　金融知識教育宣傳常態化 特色宣傳活動“接地氣”

　　堅持線上、線下相結合，建行青海省分行充分發揮數字化金融教育優勢，拓展線上化教育宣傳的深度和廣度，把金融溫度融入民眾生活，并以“3.15”“金融消費者權益保護教育宣傳月”等特殊節點為契機，通過搭建金融知識宣講臺、擺放宣傳海報等方式，集中業務骨干力量向廣大民眾發放金融消費者權益知識宣傳折頁，實現“集中化+陣地化”矩陣式金融知識普及。

　　在推進重點領域金融知識宣教方面，建行青海省分行以“新市民”群體金融知識相對薄弱，抵御金融風險能力相對欠缺，賦能“新市民”識別與防范金融詐騙的能力為契機，積極開展“金融服務情系新市民 消保護航百姓美好生活”消費者權益保護主題教育宣傳活動，多維度提升新市民群體金融素養，切實增強新市民群體的獲得感、幸福感、安全感。

　　同時，為了讓金融知識教育宣傳活動“接地氣”，建行青海省分行面向大眾客戶開展差異化金融知識宣教，打造“多場景”宣教平臺，發揮“勞動者港灣”便捷服務作用，邀請社區居民、戶外勞動者，走進“勞動者港灣”開展專題活動，并依托網點輻射周邊，融入百姓生活圈，通過六“心”做好六“進”。(完)