農發行湟中區支行開展柜面優質服務情景模擬演練

　　中新網青海新聞3月21日電 (馬曉云)為進一步提高柜面工作人員的服務意識，規范服務行為，提升綜合素質，近日，農發行西寧市湟中區支行開展窗口服務體驗提升演練活動。

　　策劃先行，謀定后動。演練前，組織員工學習《中國農業發展銀行營業網點柜面服務規范》《關于規范營業網點柜面服務的通知》及優質服務情景演練方案流程。同時，確定服務演練場景，要求通過情景再現、角色互換的方式演練，確保取得實效。

　　情景預演，規范處置。演練中，該行員工扮演客戶，由柜員辦理開戶業務，客戶經理為其采集開戶意愿影像，其他人員集體觀摩，并留意辦理業務過程中的存在的不足與優點。參與人員根據各自的職責迅速進入狀態，按照預案處置流程進行演練，整個演練取得了圓滿成功，達到了預期效果。

　　查漏補缺，總結提升。演練結束后，該行及時組織開展了演練案例分享，大家各抒己見，直擊要害，指出了場景業務處置過程中存在問題和不足，清楚地認識到因自身業務能力不足、服務方式不當將會引發的負面輿情。同時，大家從客戶角度出發，集思廣益解決疑難問題，對相關場景的應急處理流程進行了細化和規范。

　　此次通過窗口人員的業務熟練情況及應變能力、著裝標準、服務禮貌用語等方面的演練，全面查找服務過程中薄弱環節，發現了在服務中存在的不足和有待提升的細微環節，使員工受益匪淺。今后，該行將繼續加強培訓與演練，進一步優化服務理念及服務方式，為廣大客戶提供更為優質、高效的服務，達到以提升客戶滿意度促進業務高質量發展的目的。(完)