青海西寧：“有訴必應馬上辦”辦實事解民憂

　　搶修管道保障村民溫暖過冬、治理夜間燈光擾民難題……“有訴必應馬上辦”，辦的都是一件件實事，解決的都是現實問題。2月26日，記者從西寧市相關部門獲悉，截至2月24日，12345政務服務便民熱線接聽群眾來電訴求471件次，網民留言32件(西寧12345微信公眾號31件，青海12345政務服務網站1件)，直接辦理283件，轉交責任單位辦理188件，回訪量53件。

　　“你好，宏園二區樓體外雨水管錯位，導致樓頂熱水器漏水排不出去，現在地面結冰影響我們出行……”“解放巷11號停車場下水堵塞污水外溢，路面結冰了，車輛與行人出行都不方便，你們快來看看……”一個個來電反映的是居民的急難愁盼，接到電話后，城中區倉門街街道所轄社區網格員迅速出動，通過張貼溫馨提示和微信群發送通知等多種方式，提醒居民注意出行安全，并快速通過“全科網格”工作群派單吹哨。城中區城管局、城中區市政公用服務中心等職能部門立刻響應，督促相關責任單位即刻鏟冰，恢復路面整潔。

　　住房、交通、教育、醫療、養老……群眾訴求涉及方方面面。“有訴必應馬上辦”就是把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需求作為第一選擇、把群眾滿意作為第一標準，解決群眾身邊的操心事、煩心事、揪心事，確保群眾“心頭事”有人辦、馬上辦、能辦好，不斷提升群眾的獲得感和滿意度。

　　作為黨建引領“有訴必應馬上辦”機制創新工作的重要載體，12345政務服務便民熱線堅持以打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”為目標，牢固樹立“民有所訴、我必有應、馬上辦理”的服務宗旨，按照“統一管理、屬地負責、分級轉辦、分類處置、歸口辦理”的原則，采取市級12345熱線平臺為接聽受理主力，雙號并行為專業補充，市、縣(區、園區)、鄉鎮(街道)三級辦理和村(社區)響應的熱線服務一體化模式運行，以7×24小時的全天候服務，全面感知和發現群眾訴求，全面響應和解決群眾難題，有力推動了各級黨組織和黨員干部認真落實“民呼我為”“接訴即辦”機制，高效辦好群眾的煩心事、操心事、揪心事。

　　據悉，12345政務服務便民熱線扎實推動市域政務服務便民熱線歸并優化，不斷暢通政府、企業和群眾互動渠道，先后歸并整合環保“12369”、文化稽查“12318”等西寧市12條非警情類熱線資源，通過系統對接、話務轉接、人工轉錄等方式實現了對包含電話、網絡、微信等10個渠道民生訴求信息的統一歸集和辦理，已逐漸成為從“耳畔”到“指尖”的全方位政務服務便民熱線。

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　　西寧12345“有訴必應馬上辦”微信公眾號上線

　　為讓群眾隨時隨地、方便快捷、精準定位掃碼反映訴求以及意見建議，西寧12345“有訴必應馬上辦”微信公眾號(平臺)上線，以“一碼直達”推動實現有訴盡訴、未訴先辦、綜合治理。

　　即日起，市民可關注西寧12345“有訴必應馬上辦”微信公眾號，填寫相關信息進行綁定；點擊進入“有訴必應”后，可對西寧市經濟發展、城市建設、市場監管、社會管理、公共服務、生態保護等方面的事項提出咨詢、求助、投訴、舉報和建議等，并需客觀真實提供相關信息和情況。

　　此外，市民還可上傳圖片、視頻作為訴求補充資料。需要注意的是，涉及生命財產安全等緊急類事項，涉及訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等法定途徑，以及已進入信訪渠道辦理的事項，涉及平等主體之間的民事糾紛、經濟糾紛事項，需通過相應渠道反映并獲得幫助。

　　為提高辦理質量和效率，建議每個訴求反映一個事項或同類事項，不要重復提交，如需反映多個事項，請分為多個訴求提交。西寧12345“有訴必應馬上辦”微信公眾平臺將會獲取反映問題用戶的個人信息(包括姓名和聯系電話等)，以便必要時工作人員可以直接聯系到該用戶。如點選“信息保密”，反映問題用戶的個人信息將會被嚴格保密，且承辦單位將無法與其聯系及反饋辦理情況和結果。訴求一般在7個工作日內辦理回復。如遇復雜疑難問題或需要多部門協作解決的事項，辦理時限會適當延長。(作者：范程程)